解約フローの摩擦が信頼に及ぼす影響

バーチャルオフィスを不要になったので解約した。解約は単純な手続きのはずだが、地味にストレスが残った。入会導線はマーケ設計、解約導線は抑止設計になっている実感。

取り得た選択肢は、運営に改善を促す、手間をかけて詳細を確認する、あるいは割り切って放置することだ。改善を求めるには時間と期待値の乖離を考える必要がある。手続きを深掘りする労力も負荷が大きい。

重要な気づき

最終的に「授業料だ」と割り切る判断を採った。判断基準は手間と得られる効果の比較だ。数値ではなく、実際に必要な工数と見込みの改善幅を見て決めた。

自動化ワークフローと集客の観点で観察すると、入会時に投資を集中させ、退会時に摩擦を置く設計は目に見える。利用者はその場面を記憶する。短い接触で信頼が揺らぐ感触は残るが、今回は労力を優先して割り切った。