クリニックの電話対応を減らすホームページ改善術｜スタッフの負担を劇的に軽減する具体策

「また電話だ……」受付スタッフが受話器を置きながら、小さくため息をついていませんか？

予約システムを導入し、ホームページもリニューアルしたはずなのに、なぜか鳴り止まない電話。
「今日の午後は空いていますか？」「熱があるんですが診てもらえますか？」「駐車場はどこですか？」

本来ならば、目の前の患者さんのケアや、正確性が求められるレセプト業務に集中すべきスタッフが、こうした「本来ホームページで解決できるはずの質問」の対応に追われている現状。これは単なる業務効率の問題ではありません。スタッフの精神的な摩耗、ひいては離職リスクに直結する深刻な経営課題です。

多くの院長先生はここで「電話代行サービス」や「AI自動応答」といった新たなツールの導入を検討されます。しかし、その前に見直すべき箇所があります。

それは、ホームページの「情報の出し方」です。

私はこれまで、多くの医療機関のサイト制作に携わり、患者さんのアクセス解析を行ってきました。その経験から断言できるのは、「患者さんが電話をかけるのは、ホームページを見て不安が解消されなかったから」という事実です。

情報の配置や表現を少し変える「行動デザイン」の視点を持つだけで、問い合わせ電話の3割は自然に消滅します。高額なツールに頼る前に今すぐできる、スタッフを救うための具体的な改善案を公開します。

なぜホームページがあるのにクリニックへの電話は減らないのか？

「ホームページには診療時間も地図も書いてあるのに、なぜ電話してくるんだ」
そう思われる先生も多いでしょう。しかし、患者さんの立場でスマホを操作してみると、その原因が見えてきます。

多くのクリニックのホームページは、開業時に作ったままの「カタログ型」になっています。「院長挨拶」「診療案内」「アクセス」がきれいに並んでいますが、患者さんが知りたいのは「今、自分が行っても大丈夫か？」という緊急性の高い情報です。

例えば、発熱外来の対応についてトップページに小さな文字で書いてあるだけでは、熱で辛い患者さんは見落とします。結果、「探すより聞いた方が早い」という心理が働き、通話ボタンを押してしまうのです。電話が減らないのは、患者さんのリテラシーの問題ではなく、サイト側の「情報の親切不足」が原因です。

電話をかけてくる患者の「3つの心理」と解決策

電話の向こう側にいる患者さんの心理を分解すると、大きく3つの不安に集約されます。これらをWeb上で先回りして解消することで、受話器を取る動機を断ち切ることができます。

1. 「今、やってますか？」への対策

Googleマップの営業時間は見ていても、「混んでいるか」「臨時休診ではないか」を不安に思い電話をかけます。
これには、ホームページのトップ（一番目立つ場所）に、「本日の診療状況」を表示する枠を設けるのが効果的です。Twitter（X）の埋め込みでも構いません。「本日は通常通り診療しています。午後は比較的空いています」の一言があるだけで、確認の電話は激減します。

2. 「この症状、診てもらえますか？」への対策

「内科」「消化器科」といった科目名だけでは、患者さんは判断できません。「お腹が痛いけれど、内科なのか消化器科なのかわからない」という層が電話をしてきます。
サイト内には「こんな症状の方はご相談ください」というセクションを作り、「長引く咳」「急な腹痛」「健康診断で数値を指摘された」など、患者さんの言葉（悩み）で入り口を作ってください。

3. 「車で行って大丈夫ですか？」への対策

地方や郊外のクリニックでは必須の対策です。「駐車場はあります」の一文だけでは不十分です。「3台分あり（満車時は提携コインパーキングへ）」など、具体的な台数と、ダメだった場合の代替案まで記載することで、問い合わせを未然に防ぎます。

項目を変えるだけで効果絶大！「よくある質問」の書き換えガイド

多くのクリニックの「よくある質問（FAQ）」ページは、制作会社が用意したテンプレートのままになっていないでしょうか？
「予約は必要ですか？」「保険は使えますか？」といった、当たり障りのない項目ばかりでは、電話削減の役には立ちません。

受付スタッフにヒアリングを行い、「今週、電話で聞かれた質問トップ5」をそのままサイトに反映させてください。

例えば、以下のような書き換えが効果的です。

• Before: 初診でも予約できますか？
• After: 「急に具合が悪くなったのですが、予約なしで直接行ってもいいですか？」
  * 回答: はい、可能です。ただし予約の患者様が優先となるため、30分〜1時間ほどお待ちいただく場合がございます。Web予約枠が空いている場合は、直前でもご予約いただくとスムーズです。（Web予約はこちら）

このように、患者さんの「迷い」をそのまま質問文にし、回答の中に「どうすれば一番待たずに済むか」という解決策（Web予約への誘導）を盛り込むことがポイントです。

アクセスページの「写真付き案内」が道迷いの電話をゼロにする

「近くまで来ていると思うんですが、場所がわからなくて……」
この電話対応ほど、スタッフの時間を無駄にするものはありません。特にご高齢の患者さんは、スマホの地図アプリを使いこなせないことも多々あります。

ここで有効なのが、「写真付きの道順ガイド」です。

Googleマップを貼るだけでなく、最寄りのバス停や駅からクリニックまでの道のりを、スタッフが実際に歩いて撮影し、ブログや固定ページに掲載してください。
「郵便局の角を右に曲がります（写真あり）」
「青い看板が目印です（写真あり）」
このように視覚的に案内することで、電話での道案内はほぼゼロにできます。車来院が多い場合は、道路から駐車場へ入る際のアングルで写真を撮り、「ここからお入りください」と明記することも重要です。

Web予約へ迷わず誘導する「動線設計」のチェックポイント

ホームページを見ても電話がかかってくる最大の理由は、「電話ボタンの方が押しやすい場所にあるから」です。

スマホサイトのデザインを確認してください。画面の下部に「電話する」ボタンが大きく表示されていませんか？ これでは「電話していいですよ」と推奨しているようなものです。

行動心理学的に、人は「目立つボタン」を無意識に押します。
改善策として、スマホ画面下部（固定フッター）には「Web予約」のボタンを目立つ色（オレンジや緑など）で配置し、電話番号はその横に小さく、あるいは「お急ぎの方・Web操作が難しい方はこちら」という注釈付きでテキストリンクとして配置することをお勧めします。「電話よりもWebの方が24時間受付で便利」というメリットを視覚的に強調することで、患者さんの行動を自然とWebへ誘導できます。

診療時間外の電話を自動で処理する「電話DXツール」の賢い選び方

ここまで紹介した「ホームページの改善」を行えば、不要不急の電話は確実に減ります。しかし、それでもゼロにはなりません。ここで初めて、ツールの導入が活きてきます。

特に有効なのが、IVR（自動音声応答システム）やAI電話対応です。
電話がかかってきた際に、「予約の方は1番、その他の方は2番……」と案内する仕組みです。

出典：CLIUS クリニック経営マガジン（https://clius.jp/mag/2023/02/21/clinic-tel-auto/）
「電話自動応答システムでは同時に複数の患者さんからの電話を処理できるため、電話が繋がらないという不満を解消し、スタッフの業務効率を大幅に改善できる。」

このように、ツールは「あふれた電話」をさばく防波堤として機能します。ホームページで「よくある質問」を解決し、それでもかかってくる個別具体的な相談だけをスタッフが対応する。あるいは、予約変更などの定型業務は自動音声で完結させる。
この「Webでの情報開示」と「電話ツールの活用」の二段構えこそが、現代のクリニック経営における最強の守りとなります。

電話削減は「スタッフの定着率」と「患者満足度」を同時に高める

電話対応を減らすことは、決して「患者さんを突き放す」ことではありません。むしろ逆です。

電話が鳴り止まない受付では、目の前で会計を待つ患者さんに対して「少々お待ちください」と繰り返すことになり、院内の空気は殺伐とします。スタッフも疲弊し、「また電話……」と心の中で舌打ちをしてしまうこともあるでしょう。そんな環境では、良い医療サービスは提供できません。

ホームページを改善し、不要な電話を減らすこと。それは、スタッフが受話器ではなく、目の前の患者さんの目を見て会話する時間を作ることを意味します。

「丁寧に案内してくれてありがとう」
Web上で事前に不安を解消できた患者さんは、安心して来院し、そう感謝してくれるようになります。そして、余裕を取り戻したスタッフは、本来のホスピタリティを発揮し、仕事にやりがいを感じるようになります。

先生が今動くべきWeb改善は、システムの話ではありません。スタッフを守り、地域に愛され続けるクリニックを作るための、温かい経営判断なのです。