クリニックHPにお問い合わせフォームは必要？なしにするメリットと代替策を解説

先生、毎日の診療本当にお疲れ様です。

「ホームページから送られてくるのは、SEO業者や人材紹介会社の営業メールばかり…」
「『この症状は受診すべきですか？』といった、カルテも見ずに判断できないメール相談が来て、返信に苦慮している…」

もし先生が今、このような悩みを抱えているなら、そのホームページのお問い合わせフォームは、クリニックの資産ではなく「負債」になっている可能性があります。

多くの制作会社はテンプレート通りに「お問い合わせフォーム」を設置しますが、医療現場のオペレーションと法的リスクを深く理解しているとは限りません。実は今、戦略的に「フォームを廃止」し、より安全で効率的なツールへ移行するクリニックが増えています。

本記事では、フォームを「なし」にするリスクとメリット、そして患者満足度を落とさずに業務効率を劇的に改善する「正解の導線」について、現場視点で徹底解説します。

クリニックのホームページにお問い合わせフォームは「なし」でも大丈夫？

「ホームページにはお問い合わせフォームがあるのが当たり前」
先生もそう思われていませんか？確かに一般的なコーポレートサイトであれば必須ですが、クリニックにおいては必ずしもそうではありません。

なぜなら、患者さんがクリニックのホームページを訪れる最大の目的は、「自分の症状を診てもらえるか確認すること」と「予約を取ること（または受診方法を知ること）」の2点に集約されるからです。

この2つさえスムーズに解決できるなら、自由記述式のメールフォームは不要です。むしろ、曖昧な問い合わせ窓口を設けることは、患者さんに「メールで相談すれば、無料で診断してもらえるかもしれない」という誤った期待を抱かせる原因にもなります。

「フォームがないと不親切ではないか？」という懸念については、後述するLINEやWeb予約システムといった「現代の患者が使い慣れたツール」を用意することで、むしろ利便性は向上します。

問い合わせフォームをあえて設置しない3つの大きなメリット

あえてフォームを設置しない戦略をとることで、クリニック経営には以下の具体的なメリットが生まれます。

1. 無駄な営業メールからの解放

多くの院長先生がうんざりされているのが、フォーム経由の営業です。特に開業直後やリニューアル後は、SEO業者、M&A仲介、人材紹介会社からの売り込みが殺到します。これらを毎日確認し、削除するだけでも年間で換算すれば膨大な時間のロスです。フォームをなくせば、このノイズは物理的に届かなくなります。

2. 「メール診療」リスクの回避

これが最もクリティカルな問題です。「子供が熱を出したが、様子を見ていいか」「薬の副作用のような気がするが飲み続けていいか」といった相談がメールで届いた場合、先生はどうされますか？

返信しなければ「不親切だ」と口コミに書かれ、安易にアドバイスをすれば、万が一患者の容態が悪化した際に「医師がメールで大丈夫だと言った」と責任を問われるリスク（医療訴訟リスク）があります。対面診療の原則を守るためにも、安易な相談窓口は閉じておくのが安全策です。

3. スタッフの精神的負担の軽減

受付スタッフにとっても、問い合わせメールのチェックは負担です。「院長に確認しないと返信できない内容」が溜まっていき、その確認作業で業務が中断されます。フォームをなくせば、対応チャネルが電話と対面に絞られるため、オペレーションがシンプルになります。

フォームがないことで生じるデメリットと集患への影響

一方で、単にフォームを削除するだけでは問題も生じます。

最大のデメリットは、「電話以外の連絡手段がなくなること」です。診療時間内になかなか電話が繋がらない、あるいは患者さんが仕事中で電話ができない場合、Web上に受け皿がないと、患者さんは「別のクリニックを探そう」と離脱してしまいます。

また、20代〜40代の層は「電話をかけること」自体に心理的ハードルを感じる傾向があります。この層をターゲットにする場合、非同期（リアルタイムではない）コミュニケーション手段がないことは致命的です。

つまり、「フォームをなくす」ことと「連絡手段をなくす」ことは同義であってはいけません。ここで必要になるのが、次世代の代替手段です。

「メール」はもう古い？クリニックにおすすめの代替連絡手段（LINE・予約システム）

メールフォームの代わりとして、現在多くの「集患に成功しているクリニック」が導入しているのが、以下の2つのツールです。

1. Web予約システム（必須）

問い合わせの多くは「予約」に関するものです。24時間対応のWeb予約システムがあれば、患者はフォームでやり取りする必要なく、その場で目的を達成できます。これで「問い合わせ」の総数を大幅に減らせます。

2. LINE公式アカウント（リッチメニュー活用）

メールの代わりにLINEを導入することに抵抗がある先生もいらっしゃるかもしれませんが、実はLINEこそが「守り」に強いツールです。

• 自動応答メッセージ（bot）： 「初診の方へ」「休診日について」「予防接種について」などをメニュー化し、タップするだけで回答が表示されるように設定します。
• 個別チャットの制限： 設定により、患者からの個別メッセージを送れないようにしたり、特定のキーワード以外には「個別の医療相談にはLINEではお答えできません。ご予約の上、受診をお願いします」と自動返信したりすることが可能です。

これにより、スタッフが個別に返信入力する手間をかけずに、患者さんの「知りたい」という欲求を満たすことができます。

医療訴訟リスクを避けるために：フォームを設置する場合の必須項目と注意書き

「どうしても企業からの講演依頼や、求人の応募受付のためにフォームが必要だ」というケースもあるでしょう。その場合は、患者さんからの医療相談が紛れ込まないよう、以下の対策を徹底してください。

1. 冒頭に赤字で警告文を入れる

「本フォームからの診療予約、および病状に関するご相談は受け付けておりません。返信も致しかねますのでご了承ください」と明確に記載します。

2. 同意チェックボックスの設置

送信ボタンを押す直前に、以下のチェックボックスを必須項目として設置します。

□ 診療に関する相談ではないことを確認しました（医療相談には回答できません）

これにチェックを入れないと送信できない仕様にすることで、誤って送ってくる患者をフィルターできます。

3. フォームの名称を変える

単なる「お問い合わせ」ではなく、「【法人・メディア様専用】お問い合わせフォーム」や「求人応募フォーム」という名称にし、患者さん向けの窓口ではないことをタイトルで主張します。

自院にとって「フォームの有無」を判断するためのチェックリスト

最後に、先生のクリニックでフォームを廃止すべきか、残すべきかの判断基準を整理しました。

【フォームを廃止（または法人専用化）しても良いケース】

• [ ] 24時間受付可能なWeb予約システムを導入している
• [ ] 受付スタッフが少なく、電話と窓口対応で手一杯である
• [ ] 内科、耳鼻科、皮膚科など、回転率が比較的高い科目である
• [ ] 営業メールや、判断に困るメール相談にストレスを感じている
• [ ] LINE公式アカウントで「よくある質問」の自動応答を整備する予定がある

【フォームを（注意書き付きで）残した方が良いケース】

• [ ] 完全予約制で、事前の問診内容によって予約可否を判断している（一部の精神科や自由診療など）
• [ ] Web予約システムを導入しておらず、電話のみの対応である
• [ ] 自由診療がメインで、高単価な治療の「事前の適合相談」が集患の鍵となっている

Webサイトは「作って終わり」ではなく、先生とスタッフを守り、かつ患者さんをスムーズに診察室へ導くための「道具」です。

「みんながやっているから」という理由だけで、リスクのある旧来のメールフォームを放置するのは危険です。ぜひこの機会に、「フォームに頼らない、現代的な患者導線」への切り替えを検討してみてください。それこそが、多忙な先生の時間を作り出し、クリニックの経営体質を強くする第一歩となります。